De definitie van klantretentie hoeven wij niet meer met je te delen. Voor webwinkels is de CAC (customer acquisition costs) een van de grootste kostenposten. En dat blijft zo. Acquisitiekosten van bekende kanalen als Google, Facebook en soortgelijken rijzen de pan uit. Onderzoek onderzoek van Smallbizgenius toont aan dat 65% van de omzet van webwinkels komt van bestaande klanten. Dat betekent dat er voor jouw e-commerce organisatie waarschijnlijk ook een wereld te winnen is.

Dit is waarom e-commerce organisaties horen te investeren in klantretentie

Binnen e-commerce kennen we een aantal heilige termen. Customer Lifetime Value (CLV) is er daar één van. Met een hogere CLV groeit je bedrijf en het leidt tot een hogere omzet. Die lifetime value verhoog je door jezelf te richten op klantloyaliteit. In de introductie werden al cijfers gegeven, daar voegen we er nog wat aan toe:

  • De kans dat je aan een nieuwe klant verkoopt: 5% - 20%
  • De kans dat je aan een bestaande klant verkoopt: 60% - 70%

Een verbeterde loyaliteit verbetert je customer lifetime value waardoor er meer geld ‘vrijgespeeld’ wordt voor andere marketingmiddelen. Eén en één is twee. Maar hoe start je?

Klantretentie strategieën voor e-commerce

Terugkerende klanten zijn leuk, de focus hoort te liggen op het creëren van loyale klanten. Een groep klanten als ambassadeur van je merk creëer je door de onderstaande vijf strategieën voor meer klantretentie binnen e-commerce.

1. Geef kortingen voor tweede aankopen

E-mail marketing is een van dé manieren om de klantretentie van je webwinkel te verhogen. Een van de flows die ieder e-commerce merk nodig heeft, is de New Subscriber flow waarmee je nieuwe klanten verwelkomt. De kans dat die eerste mail geopend wordt, ligt vier keer zo hoog als bij een ‘normale’ e-mail. 

Dat biedt direct wat kansen. Om de customer lifetime value te verhogen, en daarmee de klantretentie, kun je in die welkomstserie nieuwe klanten verleiden tot een herhaalaankoop. Denk bijvoorbeeld aan het aanbieden van gratis verzending op een volgende bestelling. Cadeaus bij een volgende aankoop en cross-sell producten aanbieden kan klanten ook enthousiasmeren en aanzetten tot een herhaalaankoop. 

De incentive moet dan wel goed zijn. Er moet een reden zijn om, na het plaatsen van je eerste bestelling, direct een tweede te plaatsen. Kortingen geven in de vorm van couponcodes is dan een slimme keuze.

2. Verbeter je klantenservice

Weet jij welke vragen er gesteld worden aan je klantenservice? Heb je klantenservicemedewerkers erop getraind dat ze, naast het bieden van de beste hulp, waar mogelijk sturen op herhaalaankopen? Veel e-commerce organisaties laten hier kansen liggen. Je klantenservice hoort een kerncomponent van je klantretentie strategie te zijn. Zonder goede service is het lastig om de klantloyaliteit te verhogen.

In een onderzoek van Microsoft geeft 96% van de respondenten aan dat ze de klantenservice belangrijk is in hun keuze voor een merk en de loyaliteit die ze tonen. Lang verhaal kort: zorg ervoor dat je klantenservice tiptop in orde is en jij verbetert de klantloyaliteit en daarmee de retentie van je webshop. Hieronder een paar mogelijkheden:

Kies voor WhatsApp als klantenservice kanaal

WhatsApp heeft de allerhoogste open rate en toch maken weinig webshops er gebruik van. Door het medium toe te voegen aan de mogelijkheden en klanten zelf te laten kiezen, verbeter jij de klantenservice en klantretentie. Met 12,4 miljoen gebruikers in Nederland is en blijft het de populairste app voor communicatie. Maak er gebruik van!

Vang de eerste vragen op door middel van een chatbot

Iemand met een vraag wil direct geholpen worden. Om die directe hulp te bieden, kun je gebruikmaken van een chatbot. Zomaar een abonnement aanschaffen, wat vragen ingeven en hopen dat je klanten daarmee geholpen zijn, is natuurlijk een no-go.

Chatbots kunnen een geweldige toevoeging zijn en je klantenservice verrijken. Mits je het goed instelt. Vandaag de dag moet je verder gaan dan de gemiddelde webshop om een goede indruk te maken. 

Ewoud Uphof
Over de auteur van
5 Manieren om de klantretentie van je webwinkel te verhogen

Ewoud is een ervaren e-commerce manager en strateeg

Wil je meer weten?

3. Optimaliseer je e-mail marketing (VIP-segmenten & kortingen)

Het binnenhalen van de eerste verkoop is veruit het lastigste. Zoals je eerder las, is de kans op een herhaalaankoop (klantretentie) een stuk groter dan die van een eerste aankoop. Als je die dus binnen hebt, heb je al een aardige horde genomen. Nu is het tijd om de relatie te versterken en extra e-commerce omzet binnen te halen. 

Couponcodes en kortingen zijn een goede manier om bestaande klanten lekker te maken voor toekomstige verkopen. Het is tevens een manier om je conversie te verhogen. Als webshop moet je verschillende strategieën binnen e-mail marketing split-testen (door middel van A/B tests) om te ontdekken wat werkt en verder te optimaliseren. 

Onderzoek bijvoorbeeld of je klanten beter reageren op 10% korting of gratis verzending. Slaat een koop een, krijg er een gratis (Buy One Get One) beter dan 50% korting op de volgende aankoop? Maak voor jezelf een berekening en denk goed na over de incentives die je wilt testen. Houd ook je marges in het achterhoofd: uiteindelijk is het doel winst maken. 

Op je voorgevoel afgaan is geen slim plan. Misschien is het voor de hand liggend dat mensen beter aanslaan op korting, maar blijkt de gratis verzending beter te werken. De resultaten voor exact dezelfde strategieën kunnen ook verschillen per sector. 

Ook interessant: ‘ultieme handleiding: leverbaarheid e-mails voor e-commerce’.

4. Haal meer uit social media marketing

Een van de manieren om klantretentie van webshops te verbeteren, is door een band op te bouwen. En naast e-mail marketing is geen betere manier om dat te doen door social media. marketing. Het speelt voor veel bedrijven zelfs een cruciale rol. 

Het draait niet alleen om het pushen van berichten op de tijdlijn van klanten. Je zult moeten luisteren door reacties en privéberichten door te nemen, leren van je eigen fouten en snel moeten reageren om de betrokkenheid te vergroten. Er zijn tientallen merken die vechten om de aandacht van jouw klant. Dus je kunt maar beter je best doen. 

Werk bijvoorbeeld samen met influencers om je bestaande klanten op een andere manier te bereiken en herhaalaankopen te stimuleren. Misschien wel met een interessante incentive. 

5. Start met een loyaliteitsprogramma

Een groot deel van de e-commerce organisaties heeft een loyaliteitsprogramma. En niet zonder reden, ze werken namelijk. Zo is het mogelijk om loyaliteit en klantretentie te belonen met een puntensysteem. 

Denk bijvoorbeeld eens na over cadeaus die je kunt geven aan je meest loyale klanten. Hier een aantal ideeën:

  • Gratis cadeaus (bijvoorbeeld samples van nieuwe producten)
  • Exclusieve VIP-kortingen
  • Extra spaarpunten bij de aankoop van bepaalde producten
  • Eerder toegang tot nieuwe producten

Verbeter je klantretentie met Solid Growth

Het is tijd om de ervaring van klanten naar het volgende niveau te tillen en de klantretentie daarmee te verhogen. Laat ons je daar bij helpen. Ontdek hoe in een vrijblijvend kennismakingsgesprek.

Ewoud Uphof
About the author of
5 Manieren om de klantretentie van je webwinkel te verhogen

Ewoud is een ervaren e-commerce manager en strateeg

Want help with this?

Read more