Belangrijke vragen tijdens je zoektocht naar een fulfilment center

Marketplaces worden strenger wat betreft prestatie-eisen, de branche is in beweging en dat leidt logischerwijs tot een verhoging van het aantal fulfilment centers. Maar welk fulfilment center kies je? Ze vergelijken is lastiger dan het vergelijken van andere diensten. Zelfs de routiniers in de e-commerce sector hebben er moeite mee. 

Daarom hebben we een lijst met vragen samengesteld die jij kunt stellen wanneer je op zoek bent naar een fulfilment partner voor je webshop. Neem dit goed door, je fulfilment partner kan aanzienlijke invloed hebben op je prestatiescore (en verkoopcijfers) binnen marketplaces als Bol.com en Amazon. 

Wat is jullie capaciteit?

Jouw doel: groei. Een van de eerste vragen die je stelt tijdens een kennismakingsgesprek met een fulfilment partij is of zij over voldoende capaciteit beschikken. Achterhaal of ze aan je huidige distributie-eisen kunnen voldoen en of er ruimte is voor groei. 

Maak het jezelf makkelijk en bereken de verwachte afzet over de komende vijf jaar. Dit geeft een goed beeld van de benodigdheden voor de komende jaren. 

Hoe beveiligen jullie de faciliteiten?

Je voorraad is waardevol en jij moet weten welke veiligheidsmaatregelen er zijn getroffen om die te beveiligen. Bij diefstal of beschadiging ben jij de eerste die dat voelt. Bestellingen uitleveren is onmogelijk en je zit een tussenperiode zonder voorraad. Over de waarde van je voorraad hoef je je geen zorgen te maken; fulfilment centers zijn volledig verzekerd bij diefstal of schade aan het magazijn.  

In principe is het in Nederland de standaard dat panden beveiligd worden met camerabewaking. Luxe- en duurdere goederen leg je idealiter bij een fulfilment center neer met extra beveiliging. Denk aan toegangspoorten voor personeel en fysiek aanwezige beveiligers. 

Wat zijn de kosten? En zijn de tariefplannen bespreekbaar?

Een van de belangrijkste dingen die jij moet weten is hoeveel het fulfilment center rekent voor hun service. De prijs is in vrijwel alle gevallen afhankelijk van het aantal pakketten dat verzonden wordt, dit noemen we ook wel per-piece-charging. 

Kom jij boven bepaalde verkoopaantallen uit? Dan kom je in een andere schaal terecht en betaal je minder per te verzenden product. Hoe meer leveringen zij uit kunnen voeren voor één klant, hoe hoger de CLV en hoe meer korting jij ontvangt. 

Zijn internationale leveringen mogelijk?

Misschien verkoop je nu alleen in Nederland en België, toch is het verstandig om het over internationale leveringen te hebben. Sommige fulfilment centers focussen zich namelijk specifiek op Nederland en/of een paar omliggende landen. Of de verzendpartijen waarmee zij samenwerken verzenden niet wereldwijd. De beste e-commerce fulfilment centers werken overigens met alle grote verzendpartijen samen. 

Vergeet niet om naar specifieke voordelen van een fulfilment center te vragen wanneer jij internationaal verkoopt of dit van plan bent. Volgens ons hoort iedere serieuze fulfilment partij te weten wat haar sterke (en zwakke) punten zijn. 

Door het noteren van die sterke en zwakke punten maak je het vergelijken van verschillende fulfilment partijen wat eenvoudiger. 

Nemen jullie de retouren aan?

E-commerce en retourneringen zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Je komt er niet onderuit. Dat kunnen logistieke uitdagingen zijn voor je bedrijf. Aannemen, controleren, opnieuw aanmelden als voorraad. Een intensief traject waar sommige e-commerce partijen fulltime mensen op hebben staan. Zeker voor de kleinere organisatie is dit onmogelijk.

Vraag daarom aan een potentiële fulfilment partner of zij retouren voor je aannemen en afhandelen. Dit scheelt aanzienlijk in de kosten én je optimaliseert je workflow. De beste fulfilment partijen handelen retouren volledig voor haar klanten af, inclusief het opnieuw inpakken van producten. Ze stellen je door middel van rapporten op de hoogte van de laatste ontwikkelingen. Die info neem jij weer mee in je e-commerce strategie. 

Wanneer je een stijging ziet in het aantal retouren is het verstandig om je listing, productpagina en andere beloftes nog eens te checken. 

Hoe zit het met jullie customer service?

Wanneer kun je je fulfilment partner bereiken? 24/7? En krijg je een contactpersoon of moet je zelf maar zien wie je aan de lijn krijgt bij problemen? E-commerce draait 365 dagen per jaar door, non-stop. Problemen kunnen dus ook ‘s nachts ontstaan. Je wil de hele dag door snel kunnen schakelen, daarvoor is een goede customer service en vaste contactpersoon een must. 

Volgens ons is customer support de sleutel tot een succesvolle samenwerking tussen e-commerce partijen en fulfilment centers. Daar worden problemen snel opgelost en win je klanten voor het leven. 

Wat is de deadline voor ‘dezelfde dag verzending’?

Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis. We kennen de zin allemaal en weten wat voor enorme invloed de leverbelofte heeft op de conversie van je webshop. Jij moet weten wat de deadlines zijn voor volgende dag leveringen om de juiste fulfilment partij te kiezen. Hoe later de deadline, hoe beter. 

De leverbelofte en mate waarin je daaraan voldoet hebben grote invloed op je prestatiescore op marketplaces zoals Bol.com en Amazon. Je fulfilment partij kan het verschil maken tussen meedraaien in de middenmoot en floreren op zulke platformen. Dat laatste is je doel. 

Het is aan te raden om met een fulfilment partij samen te werken die meerdere klanten bedienen die ook via marketplaces verkopen. Zij begrijpen hoe belangrijk een goede prestatiescore is en stellen je op de hoogte wanneer je je leverbelofte aan moet passen. Combineer dit met webshop management en haal alles uit marketplaces als extra omzetkanaal. 

Ook voor leveringen via je eigen webshop is de leverbelofte belangrijk, maar je krijgt geen strikes bij het niet voldoen aan gestelde (interne) eisen. 

Is het mogelijk om langs te komen?

Voor sommige fulfilment centers de standaard, voor anderen ongewoon: langskomen als potentiële klant. Bij Solid Growth geloven we in transparantie. Bedrijven die openheid geven over de werkwijze. Door met eigen ogen het fulfilment center te zien, is het eenvoudiger om er een goed beeld van te krijgen. 

Er zijn centers die videomateriaal aanbieden, al heeft een fysieke rondleiding onze voorkeur. Het dagelijkse reilen en zeilen is op zo’n promotievideo namelijk niet te zien. Het staat er allemaal perfect bij, in werkelijkheid is dat waarschijnlijk wel anders.

Investeren jullie in eigen ontwikkeling?

Als e-commerce organisatie zet jij in op ontwikkeling. Je zoekt iedere maand naar mogelijkheden om je dienstverlening, producten of webshop zelf te verbeteren. Dat hoor je ook te verwachten van je fulfilment partner. Vraag daarom of zij investeren in hun eigen ontwikkeling en welke ontwikkelingen er op de planning staan. Zijn ze bijvoorbeeld bereid om over te stappen op volledige automatisering van het center? Of uitbreiding van de faciliteiten? 

Dit is goed om mee te nemen in je besluit. Je wilt samenwerken met een partij die verder kijkt dan alleen dit jaar en die jouw verwachte groei op kan vangen. 

Conclusie

Zorg ervoor dat je alle bovenstaande vragen meeneemt in je gesprek met een fulfilment center. Neem van tevoren de website goed door en check welke vragen ze daar al beantwoorden. Onze laatste tip: voer gesprekken met meerdere partijen. Een goede klik met je vaste contactpersoon is goud waard. 

Heb je hulp nodig bij het managen van je webshop? Solid Growth neemt het management graag van je over. Wij zorgen ervoor dat alle operations binnen je webshop geoptimaliseerd zijn zodat jullie de overzichtelijkheid en winst maximaliseren.