Optimaliseren van de retourervaring voor interieurwebwinkels

Als eigenaar of marketeer bij een interieurwebwinkel herken je dit vast: de teleurstelling wanneer een klant besluit om een product te retourneren. Terwijl de vreugde van een verkoop net is weggeëbd, komt de realiteit van een retour om de hoek kijken. 

Met een gemiddeld retourpercentage van 13% in 2020 is (en blijft) het een belangrijk onderwerp voor marketeers bij en eigenaren van webwinkels. Ondanks dat het erbij hoort, hebben veel professionals de verkeerde instelling omtrent retouren. Ze zien het als noodzakelijk kwaad, maar het is in feite een kans om klantrelaties te verdiepen en je merk te versterken.

‍

Dat doe je door de retourervaring te optimaliseren. Het is tijd om daar eens dieper in te duiken en je te laten zien hoe je van het retourproces een strategisch voordeel maakt.

Het psychologische belang van retouren voor klanten

Online winkelen heeft vele voordelen, maar fysieke winkels blijven je voor op één punt: het kunnen zien, aanraken en zelfs uitproberen van meubels. Die tastbare ervaring mist binnen interieurwebwinkels. Hierdoor ontstaat er onzekerheid bij het online kopen van producten.

‍

Het aanbieden van een soepel retourbeleid vermindert deze onzekerheid. Wanneer klanten weten dat ze gemakkelijk kunnen retourneren als een product niet aan de verwachtingen voldoet, zijn ze eerder bereid om de ‘gok’ te wagen en een aankoop te doen. Het zorgt voor vertrouwen. 

‍

In essentie werkt een goed retourbeleid als een psychologisch veiligheidsnet. Daar wil je goed mee omgaan, want als het product niet bevalt én de retourervaring valt tegen, dan ga je negatieve reviews verzamelen. Dat willen we niet.

Best practices voor het optimaliseren van de retourervaring

Als marketeer of eigenaar van een webwinkel hoef ik jou niet uit te leggen welke uitdagingen er komen kijken bij het retourproces. Daarom behandel ik dit niet in dit artikel. 

‍

Wat ik wel wil behandelen: best practices om de retourervaring te optimaliseren, zodat jij meer tevreden klanten houdt en de retentie verbetert.

Best practice 1: transparant retourbeleid

Communicatie is de oplossing. Klanten willen weten wat ze kunnen verwachten. Hier enkele vragen die je moet beantwoorden op je website:

‍

• Hoeveel dagen heb ik om een meubel of accessoire te retourneren?
• Wie betaalt de verzendkosten?
• Zijn er uitzonderingen op bepaalde meubels of accessoires?

‍

Door deze vragen te beantwoorden, verminder je de onzekerheid en bouw je vertrouwen op bij klanten. Hoe beter ze geïnformeerd zijn voor een aankoop, hoe kleiner de kans op een retour.

Best practice 2: geautomatiseerd proces

Zie technologie als je bondgenoot. Laat klanten online een retour aanmelden, het proces realtime volgen en zelfs verzendetiketten printen. Hierdoor verbeter je de efficiëntie. Maak het je klanten zo makkelijk mogelijk en klanttevredenheid zal volgen. Verderop in het artikel deel ik handige tools met je. 

Best practice 3: feedbackloops

Het is tijd voor een mindset shift: zie retouren niet meer als noodzakelijk kwaad, maar als kans om je processen te verbeteren. Stel klanten die willen retourneren een aantal vragen. Het is belangrijk dat je ze niet verplicht deze te beantwoorden, wederom in het kader van klanttevredenheid. 

Best practice 4: kwaliteitscontrole

Een deel van de retouren kan worden voorkomen door ervoor te zorgen dat wat de klant ziet en leest op de website overeenkomt met wat ze ontvangen. Dit betekent dat je moet investeren in kwalitatieve foto’s, gedetailleerde productomschrijvingen en het leveren van kwalitatieve producten. 

‍

Al hoop ik dat die laatste een ‘duhhh’ in je hoofd opriep. 

‍

Door regelmatig reviews en feedback te checken en te reageren op problemen, verkrijg je inzichten die je weer kunt verwerken in je webwinkel. Dit verbetert de klantervaring, customer journey en verlaagt de kans op retouren.

Tools om het retourneringsproces te optimaliseren voor interieurwebwinkels

Alles zelf uitzoeken en bouwen is vaak niet de slimste optie. Het kost tijd, levert ergernis op en als je geen developers in huis hebt, lopen de kosten ook snel op. In plaats daarvan kun je kiezen voor SaaS-oplossingen die het retourneringsproces voor je automatiseren en dus optimaliseren. Hieronder een paar opties:

‍

• Returnista
• Returnless
• Loop Returns
• Returnlogic

Hoe een gestroomlijnde retourervaring bijdraagt aan klantloyaliteit

De manier waarop een webwinkel met retouren omgaat, heeft veel effect op hoe klanten het merk ervaren. Een vlekkeloze retourervaring leidt tot aardig wat positieve uitkomsten, met name op het gebied van klantloyaliteit. Hieronder licht ik er drie uit.

Mond-tot-mondreclame en aanbevelingen

Tevreden klanten praten. Als jij een retour goed hebt afgehandeld, dan zullen klanten dit met de mensen in hun omgeving delen. Zeg maar hallo tegen nieuwe klanten!

Positieve reviews

Eigenlijk hetzelfde als mond-tot-mondreclame, maar dan digitaal. Cialdini nam sociale bewijskracht niet voor niets mee in zijn beïnvloedingsprincipes. Een goed retourproces zal voor positieve reviews zorgen en die leveren weer nieuwe klanten op. Win-win.

Meer vertrouwen en tevredenheid

Als de retourervaring positief is, is de kans op een nieuwe bestelling van dezelfde klant groot. Ze weten dat het met retourneren wel goed zit, mocht het nogmaals misgaan. Die zekerheid hebben ze niet bij je concurrenten. 

Conclusie

Zoals je hebt gelezen, is het juist managen van retouren essentieel voor interieurwebwinkels. Een efficiënt retourbeleid biedt naar mijn idee meer kansen dan uitdagingen. Maak het verschil, vraag om feedback en verbeter de klantloyaliteit.

‍